Een servicedesk die vage afspraken maakt vraagt om grumpy klanten. Servicedesk: “Ja prima, ik ga ermee aan de slag. Ik laat u iets weten”. Klant: “Oké, ik hoor het graag”. Ik luisterde een dagje mee op een servicedesk bij een GGZ instelling. Er had net een klant...

Waarom een IT'er vaak niet communiceert en veel te lang in zijn eentje blijft doorprutsen. “Wat is hij dan in vredesnaam aan het doen? We hebben al twee dagen niets van hem gehoord!” zei de planner tegen me. Een van onze nieuwe collega’s was van de radar verdwenen....

Aanpassingsgedrag is normaal, maar soms is het niet oké. “Jamaar, ik herken me hier helemaal niet in. Nee echt, zo zit ik niet in elkaar hoor”. Dat zijn dingen die ik veel liever niet hoor als ik een gedragsstijlen methodiek zoals MapsTell gebruik. Deze deelneemster...

Onderling onbegrip... “Ik geloof niet in evolutie” zei hij met zijn gezicht op standje donderwolk. Oeps.. Ik verzorgde een doorvraagtraining. En om uit te leggen waarom we zo snel in aannames en oordelen schieten, gebruik ik vaak een evolutiemodel van onze hersenpan....

Wat zijn nou de eigenschappen van een kwaliteit servicedesk? Het belangrijkste is: problemen oplossen is echt niet de belangrijkste taak! Al klinkt dat misschien tegenstrijdig. En toch is dat meestal wel het antwoord als ik een servicedesktraining verzorg en ik vraag...

Ik houd van simpel taalgebruik. En daar heb ik een reden voor. “Ik geef er les in. En ik snap er zelf geen bal van!” Mijn vrouw geeft taalles aan mensen die, om wat voor reden dan ook, het Nederlands niet goed beheersen. Een van de cursisten had haar gevraagd of het...

Gedragsverandering. Waarom mensen niet doen wat je wilt. “Ze hebben weer eens iets bedacht” “Ons vragen ze weer eens niets” “Daar boven doen ze maar” “Ik had ze van tevoren wel kunnen vertellen dat het niet zou werken” “Als ze eerst eens met ons zouden overleggen..”...

Een conflict tussen IT developers en sales zie ik in veel IT bedrijven. “Ze luisteren gewoon niet. Het interesseert ze geen bal. Ze verkopen maar wat en dan pleuren ze het over de schutting. En als wij het dan niet gemaakt krijgen, geven ze ons nog de schuld ook!” Aan...

Een belscript kan prima werken. Maar soms niet. “Goedemorgen, ICT helpdesk, met Stephan” “Goedemorgen, met John. Zeg ik krijg een foutmelding in het EPD. En..” “Wat is uw locatie?” “Sint Maartensdijk. Ik wil dus in het EPD en..” “Wat is uw werkpleknummer?” “Ehhh....

Afgeleid door je telefoon? “Ja maar, ze verwachten van ons dat we bereikbaar zijn! Leuk idee hoor, maar dat gaan we dus écht niet doen!” Ik had ze net verteld dat beltonen, zoemers, pings, pongs en andere notificatie ellende echt killing is voor je focus. En dat je,...

Een saaie presentatie is echt niet nodig. Vergeet de feiten. Vertel een verhaal! Meneer Huijsen op de middelbare school kon fantastisch verhalen vertellen. Hij ging er zelf zo in op dat hij in zijn enthousiasme een keer een gat in het schoolbord mepte. Ik keek echt...

Doorverbinden is nog best een dingetje.. “Goedemorgen, ICT helpdesk, met Stephan” “Goedemorgen, met John. Zeg ik krijg een foutmelding in het EPD.” “Hallo John, wat voor foutmelding?” “Nou, als ik een patiënt wil koppelen aan een traject, dan komt er een melding in...

Je kunt soms, met de beste bedoelingen, verkeerd reageren op emoties. Hoe komt dat? Zijn hoofd had letterlijk de kleur van een rijpe tomaat. Hij stevende met grote passen op me af door de bankhal. Daar stond ik dan, met mijn gereedschapskoffer. “Die rot-flappentapper...

Wat doe je als je teamleden elkaar geen feedback durven geven? “Ze geven elkaar geen feedback” zei ze. “Maar ze praten wel over elkaar met anderen. Of ze komen naar mij toe en verwachten dat ik hun collega’s aanspreek. Het zijn toch geen kleine kinderen?” Ik was...

Communicatie gaat vaak mis. Weet je, communiceren is alsof je keihard naar voren struikelt en vooral probeert om niet op je gezicht te vallen. Ga maar na waar communicatie allemaal mis kan gaan: 1) Je neemt de wereld waar door een zonnebril met glazen die je zelf een...