Het belangrijkste is: problemen oplossen is echt niet de belangrijkste taak! Al klinkt dat misschien tegenstrijdig.

En toch is dat meestal wel het antwoord als ik een servicedesktraining verzorg en ik vraag de deelnemers wat ze vooral moeten doen.

Je kunt het probleem van een klant prima oplossen en toch een chagrijnige klant krijgen. Andersom lukt trouwens ook best.

Je belt of mailt een servicedesk niet voor niets. Er is altijd wat mis of er ontbreekt iets. Dus voel je irritatie of frustratie, al is het maar een beetje. Wat je om te beginnen wilt is iemand die even naar je luistert. En op zijn minst overtuigend doet alsof het hem of haar iets kan schelen.

Je wilt je gehoord, gezien en welkom voelen. Net als alle mensen. En daarna wil je natuurlijk ook graag dat ze je probleem oplossen.

Een goede servicedesk medewerker snapt dat. En die snapt ook dat het gesprek veel gemakkelijker, beter en leuker verloopt als je even je pan houdt en luistert. En dat bepaalt vooral de kwaliteit van de servicedesk.

Dit is waar ik iedere servicedesktraining mee begin.

Ik ben benieuwd, hoe is jouw ervaring met servicedesks? Die van je eigen organisatie of een externe. Herken je dit? En wat is jouw mening hierover?