Een goede handleiding schrijven. Kan een techneut dat?
Een letterlijke uitspraak van een deelnemer aan een van mijn trainingen:
“Onze IT-gebruikers zijn gewoon ontzettende sukkels. Je geeft ze een stap-voor-stap handleiding met plaatjes en nog komen ze er niet uit. Ik weet niet wat ik nog meer moet doen zodat het ze wél lukt.”
Nou, ik denk niet dat de gebruikers sukkels zijn.
Het is meer een kwestie van inlevingsvermogen. De gemiddelde IT’er heeft weinig gevoel bij hoe een gemiddelde IT-gebruiker tegen IT-spullenboel aankijkt.
Oké, een beetje kort door de bocht: een pjoeter is een dinges met een scherm en een toetsenbord. Op dat scherm staan plaatjes. Als je daar met je muis op klikt dan komt er een ander plaatje en daar kan je tekst op invullen. Met dat toetsenbord
Alles wat achter dat scherm gebeurt is een grote mistige Harry Potter wolk waarin magische dingen gebeuren. Daar verdwijnen dingen in en er komen ineens weer andere dingen uit. Hoe? Geen idee. Het kan de gemiddelde IT-gebruiker geen bal schelen hoe het werkt, als het maar werkt.
Als je dan, als doorgewinterde IT’er, een handleiding maakt, dan zijn een hoop dingen voor jou vanzelfsprekend. Over die dingen denk je niet eens meer bewust na:
“Gebruik je eigen credentials.”
IT’er: logisch, veiligheid.
Gebruiker: Je bedoelt mijn wachtwoord? Toch? F###, waar heb ik die ook alweer gelaten?
“Let op: deze stap is optioneel.”
IT’er: waarschijnlijk belangrijk.
Gebruiker: Moet ik dit nou wel of niet doen? En wat gaat er dan fout?
“Controller of je de juiste versie gebruikt.”
IT’er: essentiële info. FF checken.
Gebruiker: Ehhh, hoe dan? ze zien er allemaal hetzelfde uit.
“Herstart de applicatie.”
IT’er: Routine. Altijd doen.
Gebruiker: Hoe moet dat dan? En wat raak ik dan kwijt?
Je schrijft dus een handleiding vanuit een verkeerde belevingswereld. Die daardoor voor een argeloze IT-gebruiker leest als een cryptogram. Nope, dan snappen ze het niet.
Dus. Een goede handleiding schrijven ? Vanaf nu laten we alle gebruikers handleidingen schrijven door iemand zonder IT kennis.
Deal?
Fijne dag!
René Voortwist
