Belminuten? Mijn dochter keek de man aan alsof hij haar natte luiers probeerde te verkopen.
We stonden in de T-Mobile winkel. Mijn dochter moest haar telefoonabonnement verlengen. En aangezien ze nog geen achttien was moest ze haar vader meenemen. Dat was op zich natuurlijk al erg genoeg. Maar nu vroeg de verkoper haar ook nog hoeveel belminuten ze wilde.
De verkoper had blijkbaar nog weinig met pubers te maken gehad en begreep de reactie van mijn dochter niet. Een typisch geval van generatiekloof. Ik zei hem: “Joh, als ze vijf minuten per maand belt is het veel. Alles gaat via Snapchat, Instagram en WhatsApp.”
Ik zie hetzelfde gebeuren op IT helpdesks en servicedesks. Vooral jonge mensen hebben een hekel aan bellen. Als het maar even kan werken ze via e-mail of ticketing systemen.
Hoe komt het eigenlijk dat ze niet meer bellen?
Het is een soort belangst. Ze vinden het spannend om direct te reageren. Zeker als je de ander niet kunt zien. Tegelijkertijd moeten ze ook nog eens goed luisteren. Appen of mailen is veiliger. Je hebt tijd om goed na te denken over een reactie.
Wat maakt dat eigenlijk uit?
Wel eens van e-mail ping-pong gehoord? Vraag-antwoord gesprekken via e-mail die dáááágen duren? Een beller is sneller. Bovendien is tekstcommunicatie bloedjelink omdat er totaal geen non-verbale communicatie in zit. Je kunt een tekstbericht gemakkelijk volkomen verkeerd begrijpen.
Maar e-mail is toch ook juist een heel krachtig medium?
Ja, natuurlijk. Ik zou het niet graag meer zonder doen. Maar wel voor bepaalde berichten. Vraag-antwoord gesprekken en alles wat naar discussie of een oordeel ruikt kan je beter niet via e-mail afhandelen.
Als je servicedesk te weinig belt zorgt dat voor chagrijnige klanten. Tickets blijven oeverloos open staan. Gesprekken escaleren volkomen onnodig. Oplostijden lopen op.
Het kan zoveel beter. Dat doe je om te beginnen door samen af te spreken wanneer je tekstcommunicatie gebruikt en wanneer je de telefoon pakt. En door daarnaast samen te werken aan betere telefoon- en schrijfvaardigheden.
