Ik sta, zoals iedere week, met een kar vol boodschappen in de supermarkt. Alleen nog even afrekenen. Ik kan kiezen uit drie kassa’s. Bij twee daarvan zie ik een ishetalvijfuurikbenerklaarmee gezicht. De derde kassière maakt oogcontact en ik zie een mooie glimlach.
Drie keer raden waar ik met mijn kar aansluit.
Dit is, in een notendop, waar klanttevredenheid over gaat. Wat mij betreft dan. Want weet je, ik ben natuurlijk een klant met boodschappen. En ik ben ook gewoon een mens. En ik wil graag dat andere mensen me zien. En ik wil me welkom voelen.
Alle kassières bij die supermarkt, ja het zijn allemaal meisjes, zeggen netjes goedemiddag, goedenavond en tot ziens. Maar ja, als er zo’n ishetalvijfuurikbenerklaarmee hoofd boven staat dan maakt dat geen indruk. Niet op mij in ieder geval. Het is nep. Dat werkt niet.
Een goeie kennis van mij zei eens tegen me: “mensen die lol in hun werk hebben verdienen meer geld voor de baas”. Ja, precies dat.
Maar als die meiden daar dan echt alleen voor de poen zitten?
Dat zitten ze ook. Net als driekwart van Nederland ’s morgens naar de baas gaat voor de hypotheek. En die volle boodschappenkar. Dan kunnen ze nog steeds plezier in het werk hebben. En dat zorgt voor die glimlach.
Stel dat we ons met zijn allen gaan richten op lol in het werk. In plaats van op goedemiddag, goedenavond, wat kan ik voor u doen. Hoe nemen mensen dan de telefoon op? Hoe staan ze klanten te woord? Hoe welkom voel ik me dan als klant?
Zeg ik nou dat trainingen overbodig zijn?
Nope.
Met “goedemorgen, wat kan ik voor u doen?” is niets mis. Als het hoofd dat erbij hoort dat ook zegt. Non-verbaal dan. Dan is het congruent en dan geloof ik het. Klanttevredenheid trainingen zijn dus waardevol. Voor gemotiveerde mensen die er plezier in hebben. Dan heeft het ook veel meer effect. En het is veel leuker voor de trainer. Ja, die wil ook graag lol in het werk.
Op de een of andere manier vinden we het normaal dat werk nou eenmaal vervelend is. Een noodzakelijk kwaad. Ik hoor zoveel mensen die van vakantie naar vakantie leven. Wat raar eigenlijk. Stel je voor dat we dat omdraaien? Wat zou er dan veranderen?
Vind je dit blog waardevol? Ik schrijf iedere twee weken artikelen met ervaringen en tips uit de praktijk. Als je wilt krijg je die artikelen kosteloos en automatisch in je e-mailbox. Je hoeft alleen maar je naam en e-mailadres achter te laten op de volgende pagina: https://groeit.eu/tips/
Ik verstuur geen commerciële spam.
Wil je verder praten over dit onderwerp? Leuk! Neem contact met me op via e-mail of telefoon. Dan maken we een afspraak.
