Hoe goed je ook je best doet, soms schiet een van je klanten zomaar in een emotie. Frustratie, kwaadheid, pijn, verdriet. Of alles tegelijk. Lastig, lastig.
Het domste wat je dan kunt doen is je klant helpen. Vaak zakt hij of zij alleen maar dieper in de emoties. Herken je dat? Bijzonder hè? Maar het gebeurt echt.
Dat komt omdat je klant vooral twee dingen wil:
- GEHOORD worden.
- (Daarna pas) GEHOLPEN worden.
Een emotioneel persoon reageert vanuit het emotionele brein. Dat gaat vooral over automatische reacties en, duh, emoties.
Het rationele mensenbrein staat even buitenspel. Over inhoud praten lukt stomweg niet.
Iemand wil eerst en vooral een verhaal kwijt. En iemand tegenover zich die serieus LUISTERT, of in ieder geval overtuigend doet alsof.
De grootste fout die je kunt maken is veel te snel in de oplos-modus schieten. Goed bedoeld, maar het emotionele brein snapt dat niet en het gevolg is alleen maar meer emoties. Best frustrerend: je wilt graag helpen, maar het enige dat je terug krijgt is meer herrie. Herkenbaar?
Hoe pak je het dan aan? Het belangrijkste is discussie(s) vermijden. Zeg vooral NIET:
- “Ja, maar”
- “Kan niet”
- “Wil niet”
- “Mag niet”
- “maar..”
Wat doe je WEL? De emoties moeten eerst uit de weg. Dat bereik je door te luisteren en vragen te stellen:
- Wat is het probleem dan precies?
- Wat heeft dat voor gevolgen?
- Gebeurt dit vaak?
- Wie heeft er nog meer last van?
Toon empathie. Ja, ook als je het niet meent. Dan verdwijnt de emotie. Je kunt dat waarnemen. De rode kleur trekt uit het gelaat, de ademhaling wordt rustiger, die ader op het voorhoofd klopt niet meer en het stemvolume zakt.
Ga nu pas in op het probleem en bespreek een oplossing. Als de emoties zijn gezakt is er ineens wel een gesprek mogelijk. Maar voorzichtig, de boel kan zo weer ontploffen.
Deze manier van omgaan met emotie bij klanten bespreek ik in veel van mijn trainingen. Bijvoorbeeld mijn servicedesktraining.
Herken je dit? Hoe ga jij om met emotie bij klanten?
