Zonder verwachtingsmanagement krijg je met de beste bedoelingen toch geïrriteerde klanten.
“We gaan ons best voor u doen! En als we iets meer weten dan hoort u het direct!”
Prima toch? Als je klanten dit te horen krijgen? Daar krijgen ze vast een warm gevoel van.
Nope, dit is vragen om ellende. Want wat zeg je eigenlijk tegen ze?
“We gaan ons best doen?”. Wie dan? Wat ga je dan doen? Wat is “ons best” eigenlijk? En wanneer ga je dat dan doen?
“Als we iets meer weten dan hoort u het direct!” Wie zijn “we”? Wat is “iets meer”? Wat hoort je klant dan en hoe? En wanneer hoort je klant iets?
Zo stuur je je klanten een virtuele mistbank in. Het is een en al vaagheid. En als je dat doet dan weet je twee dingen zeker:
1) Je klant doet aannames over wanneer hij, op welke manier, van wie iets hoort.
2) Jij kent die aannames niet. Maar ze zijn geheid anders dan wat jij in je hoofd hebt.
Dit is een recept voor irritatie en klachten.
Het is cruciaal dat je verwachtingsmanagement doet bij alle partijen. En dat je daar zelf ook weer geen aannames over doet.
De meeste klachten die ik over helpdesks en servicedesks hoor, gaan over onduidelijke afspraken. “Wanneer gebeurt er nou wat?” “Doen ze eigenlijk nog iets?” “Wanneer hoor ik nou wat?” “Ze laten nooit iets weten.” “Ze communiceren niet.”
Je kunt dit zó gemakkelijk voorkomen. Ik geef je een paar ideeën:
#Speciaal voor verwachtingsmanagement hebben ze SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdsgebonden) uitgevonden. Maak een afspraak SMART en je problemen zijn over. Is het wat overtrokken om dat voor iedere afspraak te doen? Ja, oké. Gebruik in ieder geval altijd de S(pecifiek) en de T(ijdsgebonden). Maak voor iedere afspraak duidelijk WAT er precies gaat gebeuren en WIE het doet. En vertel ook WANNEER precies. Dat zijn de twee belangrijkste.
#Weet je (nog) niet wat en wanneer er iets gaat gebeuren? Of ben je afhankelijk van een collega of derde partij? Ja, dat kan. Wat je dan WEL kunt doen is een afspraak maken over wanneer je klant een update krijgt over de status. En hoe. Of er nou wel of niet iets is opgelost. En dan zijn de verwachtingen toch helder. En heb je een tevreden klant.
#Als je afspraken maakt, vergeet dan niet om bij je klant te bevestigen of het echt duidelijk is wat hij of zij kan verwachten. Als je daar aannames over doet ga je alsnog de bietenbrug op.
#Mocht het nog niet duidelijk zijn, een mooi spreekwoord zegt: “Assumptions are the mother of alle fuckups”. Doe je best om aannames te voorkomen. Bij wie dan ook. Aannames veroorzaken alleen maar ellende.
Stel dat je een boek of een paar nieuwe sportsokken besteld bij bol.com. Je bestelt en betaalt netjes en daarna krijg je een mailtje: “bedankt voor je bestelling. We gaan ons best voor je doen”. Daarna hoor je niets meer.
Hoe lang duurt het voordat je een ongemakkelijk gevoel krijgt? En hoe lang duurt het voordat je gaat bellen? Precies. Dat wil je je klanten toch niet aandoen?
Verwachtingsmanagement is een van de belangrijkste onderwerpen van iedere training die ik verzorg voor helpdesks en servicedesks. Naast andere vaardigheden die je klanten wél een warm gevoel geven. Wil je graag je helpdesk of servicedesk op een hoger plan brengen?
