Flappentappers zijn vooral een middel om kas-balies te sluiten en op kosten te besparen. Je kunt je voorstellen wat er gebeurt als zo’n ding ermee nokt. De bank staat vol met chagrijnige mensen die geld willen. Ik heb meerdere malen meegemaakt dat de klanten in een lange rij tot buiten op de stoep stonden. Je kunt je misschien ook voorstellen in welke stemming een bankmanager is als dat gebeurt. En dan kwam ik aan met mijn koffertje.
Omgaan met emoties van een bankmanager die een rooie kop en een kloppende ader op zijn voorhoofd heeft is best een uitdaging. In het begin pakte ik het in mijn enthousiasme verkeerd aan. Het resultaat was alsmaar heftigere emoties. Ik snapte dat niet. Hoe meer ik mijn best deed om het apparaat snel te repareren, hoe kwaaier de manager werd. Onbegrijpelijk.
Ik heb inmiddels ontdekt wat ik fout deed. Iemand die zo in zijn emoties zit wil niet direct geholpen worden. Dat klinkt misschien raar.
Een emotioneel mens reageert vrijwel helemaal vanuit zijn emotionele brein. Dat gaat vooral over patronen en, zoals de naam al doet vermoeden, emoties. Het rationele mensenbrein doet eventjes niet mee. Het is dan ook domweg onmogelijk om rationeel over een probleem of de oplossing te praten.
Zo iemand wil eerst en vooral een verhaal kwijt en/of irritatie spuien. En als jij op het verkeerde moment op de verkeerde plaats staat krijg je de shit over je heen gestort. Het is belangrijk dat je dan eerst serieus LUISTERT. Of dat je in ieder geval overtuigend doet alsof.
De grote fout die je kunt maken (en die ik ook maakte) is veel te snel in de oplos-modus schieten. Op zich goed bedoeld, maar het emotionele brein snapt dat niet en het gevolg is alleen maar meer- en heftigere emoties. Best frustrerend: je wilt graag helpen maar het enige dat je terug krijgt is meer herrie. Herkenbaar?
Ja maar, wat doe je dan als je goed wilt omgaan met emoties? Een emotioneel mens wil vooral twee dingen:
- GEHOORD worden.
- (Daarna pas) GEHOLPEN worden.
Het belangrijkste is discussie(s) vermijden. De persoon tegenover je is niet vatbaar voor argumentatie. Gebruik daarom de volgende woorden NIET:
- “Ja, maar”
- “Kan niet”
- “Wil niet”
- “Mag niet”
- “maar..”
Wat doe je WEL? Door de emoties heeft je gesprekspartner als het ware een volle ballon die helemaal strak staat. Je kunt pas verder als die ballon leeg is. Dat bereik je door te luisteren en vragen te stellen:
- Wat is het probleem dan precies?
- Wat heeft dat voor gevolgen?
- Gebeurt dit vaak?
- Wie heeft er nog meer last van?
Toon empathie. Je kunt bijvoorbeeld de volgende zinnen gebruiken:
- “Ja, dat kan ik me voorstellen.”
- “Oei, dat moet wel vervelend zijn.”
- “Ik kan me voorstellen dat u daar niet blij mee bent.”
- “Ja, daar zou ik ook graag een oplossing voor willen hebben.”
De emotie verdwijnt dan langzaam. Je kunt dat waarnemen. De rode kleur trekt uit het gelaat, de ademhaling wordt rustiger, die ader op het voorhoofd klopt niet meer en het stemvolume zakt. Op een gegeven moment bereik je een ‘kantelpunt’.
Dan kan je op het probleem ingaan en de oplossing bespreken. Niet eerder! Als de emoties zijn gezakt krijgt het rationele brein weer een kans. Dan kan je weer normaal met iemand praten.
Blijf dan wel uitkijken. De emoties zijn dan wel gezakt, maar zitten nog dicht onder de oppervlakte. Als je alsnog de discussie aangaat dan pomp je de ballon weer op en ben je terug bij af.
Good luck!
Vind je dit blog waardevol? Ik schrijf iedere twee weken artikelen met ervaringen en tips uit de praktijk. Als je wilt krijg je die artikelen kosteloos en automatisch in je e-mailbox. Je hoeft alleen maar je naam en e-mailadres achter te laten op de volgende pagina: https://groeit.eu/tips/
Ik verstuur geen commerciële spam.
Wil je verder praten over dit onderwerp? Leuk! Neem contact met me op via e-mail of telefoon. Dan maken we een afspraak.
