Juist je dienstverlenende instelling kan er voor zorgen dat je bij omgaan met emoties op de verkeerde manier reageert. Als je emotioneel bent dan reageer je vanuit je emotionele brein. Dat gaat vooral, zoals de naam al doet vermoeden, over emoties.
Het rationele mensenbrein doet eventjes niet mee. Het is dan ook (nog) domweg onmogelijk om rationeel over een probleem of de oplossing te praten.
Een emotioneel persoon wil vooral twee dingen:
1. GEHOORD worden.
2. (Daarna pas) GEHOLPEN worden.
In een emotie wil iemand eerst en vooral het verhaal kwijt en/of irritatie spuien. Bij omgaan met emoties is het nodig dat je serieus LUISTERT, of in ieder geval de schijn geeft te luisteren.
De grote fout die je kunt maken is veel te snel in de oplos-modus schieten. Op zich goed bedoeld, maar het emotionele brein snapt dat niet en het gevolg is alleen maar meer- en heftigere emoties. Best frustrerend: je wilt graag helpen maar het enige dat je terug krijgt is meer herrie. Herkenbaar?
Ja maar, wat doe je dan? Het belangrijkste is discussie(s) vermijden. Gebruik daarom de volgende woorden NIET:
- “Ja, maar”
- “Kan niet”
- “Wil niet”
- “Mag niet”
- “maar..”
Wat doe je WEL? Door de emoties heeft je gesprekspartner als het ware een volle ballon die helemaal strak staat. Je kunt pas verder als die ballon leeg is gelopen. Dat bereik je door te luisteren en vragen te stellen:
- Wat is het probleem dan precies?
- Wat heeft dat voor gevolgen?
- Gebeurt dit vaak?
- Wie heeft er nog meer last van?
Dit geeft iemand de kans om te spuien.
Toon empathie. Door te knikken en bevestigende geluiden te maken. Verder kan je bijvoorbeeld de volgende zinnen te gebruiken:
- “Ja, dat kan ik me voorstellen.”
- “Oei, dat moet wel vervelend zijn.”
- “Ik kan me voorstellen dat u daar niet blij mee bent.”
- “Ja, daar zou ik ook graag een oplossing voor willen hebben.”
Hierdoor verdwijnt de irritatie. De aard van het gesprek verschuift van het spuien naar een vraag om een oplossing. Dit is een ‘kantelpunt’.
Je kunt dat waarnemen. De rode kleur trekt uit het gelaat, de ademhaling wordt rustiger, die ader op het voorhoofd klopt niet meer en het stemvolume zakt.
Ga nu pas in op het probleem en bespreek een oplossing. Als de moties zijn gezakt treedt het rationele brein weer in werking en kan je verder praten.
Vind je dit blog waardevol? Ik schrijf iedere twee weken artikelen met ervaringen en tips uit de praktijk. Als je wilt krijg je die artikelen kosteloos en automatisch in je e-mailbox. Je hoeft alleen maar je naam en e-mailadres achter te laten op de volgende pagina: https://groeit.eu/tips/
Ik verstuur geen commerciële spam.
Wil je verder praten over dit onderwerp? Leuk! Neem contact met me op via e-mail of telefoon. Dan maken we een afspraak.
