Ik sta, zoals iedere week, met een kar vol boodschappen in de supermarkt. Alleen nog even afrekenen. Ik kan kiezen uit drie kassa’s. Bij twee daarvan zie ik een ishetalvijfuurikbenerklaarmee gezicht. De derde kassière maakt oogcontact en ik zie een mooie glimlach.
Drie keer raden waar ik met mijn kar aansluit.
Dit is, wat mij betreft, waar klantvriendelijkheid over gaat. Want weet je, ik ben natuurlijk een klant met boodschappen, maar ik ben ook gewoon een mens. En ik wil graag dat andere mensen me zien. Ik wil me welkom voelen.
Alle kassières bij die supermarkt zeggen netjes goedemiddag, goedenavond en tot ziens. Maar ja, als er zo’n ishetalvijfuurikbenerklaarmee hoofd boven staat dan maakt dat geen indruk. Niet op mij in ieder geval. Het is nep. Dat werkt niet.
Maar als die meiden daar echt alleen voor de poen zitten?
Dat zitten ze ook. Net als driekwart van Nederland ’s morgens naar de baas gaat voor de hypotheek. En voor die volle boodschappenkar. Maar dan kunnen ze nog steeds plezier in hun werk hebben. En dat zorgt voor die glimlach.
Wil je klantvriendelijkheid op je helpdesk en dat die professioneel werkt? Dan is er met “Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?” dus niets mis. Zolang je maar zorgt dat het stemgebruik van je medewerkers hetzelfde zegt. Dan is het congruent en dan geloven je klanten het.
Hoe krijg je dat dan voor elkaar?
Door je medewerkers zelf te laten meebeslissen over wat ze wel en niet zeggen en hoe ze dat dan doen. In plaats van het ze op te leggen zoals in de supermarkt. En als je toch bezig bent kunnen ze ook meedenken over een professionele klantbehandeling. Als ze zelf kunnen bepalen hoe ze werken zijn ze ook gemotiveerd om het goed toe te passen.
Ook zij willen gezien en gehoord worden. Het zijn net echte mensen.
Ik heb een toffe workshopvorm ontwikkeld om je erbij te helpen. Meer weten?
