Ik had het lang uitgesteld, maar ik moest toch echt CZ bellen voor mijn zorgverzekering. Ik had visioenen van eindeloze keuzemenu’s en een belzaal vol mensen die daar helemaal niet willen zitten. Ik had er dus weinig zin in. 😝
Maar goed, uiteindelijk belde ik ze toch. En wat denk je? Een keuzemenu. Een uitgebreide. Ik haat die dingen, arghh. CZ stond 0-1 achter. Toen ik daar doorheen was geworsteld hoopte ik dan toch met een mens te kunnen spreken. Maar nee. “Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft”. Ogenblikken duren bij CZ blijkbaar bijna twintig minuten. 0-2. 😖
Eindelijk werd er opgenomen, ik was in de belzaal beland. Toen volgde de verassing. “CZ, hoi met Els. Wat kan ik voor je doen?” Els had zo’n opgewekte en prettige stem dat ik direct uit mijn sombermans bui werd gerukt. Ik ging rechtop zitten. Ik voelde dat Els me ging helpen.
Els maakte in drie seconden die 0-2 achterstand goed. Ze deed het allerbelangrijkste wat een helpdesk hoort te doen. Ze heeft ook nog enorm haar best gedaan om me te helpen. Dat ze dat uiteindelijk niet kon, was niet haar schuld. Het was toch een tof gesprek en ik was er blij mee. 😊
Weet je, een helpdesk is er niet in de eerste plaats om je te helpen. Klinkt dat raar? Een helpdesk is er in de eerste plaats om te zorgen dat je je welkom en gehoord voelt. Dat helpen komt daarna.
Stel dat je met familie of vrienden gaat lunchen op een terras. Het weer kan goed zijn, het uitzicht nog beter, de kok kan een heerlijke lunch voor je maken, maar als de bediening een chagrijnig hoofd heeft of kortaf doet dan kom je nooit meer terug. 👎
Je wilt je welkom voelen. Je wilt het idee hebben dat ze oprecht blij zijn dat je er bent. Dat zit ‘m in kleine dingen. Een echte glimlach of een echt gemeend “goedemiddag”. Je voelt dat feilloos aan.
Els van de CZ helpdesk snapte dat en deed het precies goed. Ik heb haar aan het einde van het gesprek een groot compliment gegeven. Sinds dat gesprek hanteer ik de Elsfactor voor klantvriendelijkheid. Een schaal van 0 tot 10. Dat Els een 10 was hoef ik je niet uit te leggen. 😁
Wil je blije klanten? Wil je een goed imago? Hoe krijg je klantvriendelijkheid? Wees slim, doe als Els! 👊 Kan je daar hulp bij gebruiken? Bel me!
