Ik heb een tijdje geleden  een aantal IT-leidinggevenden geïnterviewd. Een van hun belangrijkste uitdagingen bleek het imago van de IT afdeling te zijn. Of zoals een van hen het zei: “het imago van mijn IT afdeling bepaalt ons bestaansrecht”.

Gebruikers van de IT-middelen met een negatief beeld van de IT afdeling vragen zich af: “wat doen die mensen eigenlijk de hele dag?”. De volgende vraag is natuurlijk: “waarom betalen we er zoveel voor?”

Dat zit ‘m niet in de techniek. De technische voorzieningen zijn natuurlijk belangrijk. Falende techniek betekent gefrustreerde- en boze gebruikers. Het blijkt ook zo te zijn dat prima werkende techniek niet automatisch tevreden gebruikers oplevert.

Het zit ‘m in de mensen. De manier waarop gebruikers tegen de IT afdeling aankijken is vooral afhankelijk van het laatste contact dat ze met de IT medewerker(s) hebben gehad.

Het contact met de servicedesk / helpdesk is het belangrijkst. Die heeft het meest direct contact heeft met de gebruikers. De systeem- en netwerkbeheerders zorgen voor betrouwbare IT middelen, maar dat (belangrijke) werk ‘zien’ de gebruikers niet. De servicedesk / helpdesk bepaalt voor misschien wel 90% het imago van de IT afdeling.

Een slecht imago zit ‘m meestal in perceptieproblemen. De perceptie van een IT’er op IT verschilt flink van de perceptie van een gebruiker op ICT. Dat levert in de praktijk problemen op.

Ik noem dat ook wel eens “de 2^e wet van behoud van ellende” oftewel P-W=S.  Ik heb daar al eens een blog over geschreven. Je krijgt ellende als een gebruikers iets anders verwacht dan de IT’er in het hoofd heeft (en andersom natuurlijk) en ze dat niet duidelijk naar elkaar uitspreken.

Een veel voorkomend voorbeeld is een servicedesk- of helpdeskmedewerker die zegt “we gaan ermee aan de slag”. De gebruiker verwacht dat ze dus direct aan het probleem of de aanvraag gaan werken. De IT’er doet dat pas de volgende dag omdat er al een lijst met incidenten is die eerst aan de beurt komt. Na een uur of twee is er dus een chagrijnige gebruiker terwijl de IT’er zich een slag in de rondte werkt.

“Nee” zeggen is een kunst. Dat is nog zo’n voorbeeld. Soms kunnen- of mogen aanvragen uit de organisatie niet. Je kunt op verschillende manieren “nee” zeggen. Als je dat op een goed onderbouwde manier doet met begrijpelijk taalgebruik dan hebben gebruikers er (meestal) best begrip voor. Is het “nee, dat kan niet / mag niet” met daarna een hoop onbegrijpelijk IT jargon dan is er weer een chagrijnige gebruiker bij. Zo komt een IT afdeling aan de bijnaam ‘NEE-fabriek’.

Veel mensen zien helpdesk / servicedesk werk volkomen ten onrechte als een instapfunctie voor schoolverlaters en stagiaires. Het is een behoorlijk lastige functie. Dat komt door de combinatie van kennis en ervaring die ervoor nodig is: globale kennis van de hele ICT-omgeving, kennis van de organisatie en de afdelingen (wat is belangrijk?), kennis van alle toepassingen, kennis van regels en procedures, stressbestendigheid, goede communicatievaardigheden (telefoon!) en goed kunnen omgaan met weerstand en emoties. Tel daar nog eens bij op dat je vrijwel altijd te maken hebt met geïrriteerde mensen omdat ze een probleem hebben. Ga er maar aan staan!

De helpdesk / servicedesk heeft dus niet voldoende aan technische trainingen. Goede communicatievaardigheden zijn (nog) belangrijker. Dat betekent trainingen op het gebied van non-verbale communicatie, (door)vraagtechnieken, assertiviteit, feedback geven en telefoonetiquette.

Helpdesk / servicedesk werk vraagt eigenlijk meer HBO- dan MBO niveau. Of we het nu hebben over een ‘skilled’ of een ‘non-skilled’ variant. Wel jammer dat het meestal zo laag wordt ingeschaald. Dat doet afbreuk aan het imago- en het bestaansrecht van de ICT-afdeling.

Zorg dus voor een helpdesk / servicedesk met een gedegen niveau, opleiding en begeleiding. Zorg voor technische kennis, maar vooral ook voor communicatieve vaardigheden. Pas dan kan je echt bouwen aan een goed imago van de ICT-afdeling!

Vind je dit blog waardevol? Ik schrijf iedere twee weken artikelen met ervaringen en tips uit de praktijk. Als je wilt krijg je die artikelen kosteloos en automatisch in je e-mailbox. Je hoeft alleen maar je naam en e-mailadres achter te laten op de volgende pagina: https://groeit.eu/tips/

Ik verstuur geen commerciële spam.

Lees meer over de training die ik aanbied voor servicedesk / helpdesk medewerkers.

Wil je verder praten over dit onderwerp? Leuk! Neem contact met me op via e-mail of telefoon. Dan maken we een afspraak.