Belminuten? Mijn dochter keek de man aan alsof hij haar geroosterde koeienpoep probeerde te verkopen. 😣
De T-Mobile winkel op een gemiddelde zaterdagmiddag. Mijn dochter moest haar telefoonabonnement verlengen. En aangezien ze nog geen achttien was moest ze haar vader meenemen. Echt hè… En nu vroeg de verkoper haar ook nog hoeveel belminuten ze wilde. 🤨
Hij had blijkbaar weinig met pubers te maken en begreep haar reactie niet. Gevalletje generatiekloof. Ik zei hem: “Joh, als ze vijf minuten per maand belt is het veel. Alles gaat via Snapchat, Instagram en WhatsApp.”
Ik zie hetzelfde op IT helpdesks en servicedesks. Vooral jonge mensen hebben een hekel aan bellen. Als het maar even kan werken ze via e-mail of ticketing systemen.
Hoe komt het eigenlijk dat ze niet meer bellen?
Het is een soort belangst. Ze vinden het spannend om direct te moeten reageren, zeker als je de ander niet kunt zien. Appen of mailen is veiliger. Je hebt tijd om goed na te denken over je reactie.
Nou en?
Wel eens van e-mail ping-pong gehoord? Vraag-antwoord gesprekken via e-mail die dáááágen duren? Een beller is sneller. Bovendien is tekstcommunicatie bloedjelink, omdat een lezer je lichaamstaal niet ziet. Voor je het weet begrijpen klanten je tekstbericht volkomen verkeerd. 🙄
Maar e-mail is toch ook juist een heel krachtig medium?
Ja, natuurlijk, ik zou het niet graag meer zonder doen. Maar wel voor bepaalde berichten. Vraag-antwoord gesprekken en alles wat naar discussie of een oordeel ruikt kan je beter niet via e-mail afhandelen.
Teveel tekstcommunicatie op een helpdesk of servicedesk zorgt voor chagrijnige klanten. Tickets blijven oeverloos open staan. Gesprekken escaleren volkomen onnodig. Oplostijden lopen op.
Een beller is sneller. Het kan zoveel beter. Daarvoor moet je weten wanneer je tekstcommunicatie gebruikt en wanneer je de telefoon pakt.
Laat ik daar nou een vet leuke training voor hebben. 😁
Wat is jouw ervaring met appen versus bellen?
