“De deur van de helpdesk moet op slot! Ja echt.”
Daar waren ze even stil van. Toen kwamen de ja-maren.
“Ja maar, dat gaan onze collega’s nooit pikken”
“Ja maar, dat vindt het management nooit goed”
“Ja maar, ze zijn gewend dat we ze direct helpen”
Het team klaagde over werkdruk. Ze waren zo druk met brandjes blussen en tickets dat ze geen tijd hadden voor onderhoud.
Er liepen continue mensen de helpdesk binnen. Die pletten hun laptop, hun telefoon, of net wat ze kapot hadden gemaakt, op het bureau van de dichtstbijzijnde beheerder. En verwachtten dan dat het direct gefikst werd.
Goh, waar zou die werkdruk nou vandaan komen?
Dit zijn groeistuipen. In een klein bedrijf kan de helpdesk alles nog direct oplossen. Als het bedrijf groeit kan dat op een gegeven moment niet meer. Dan maken ze je zo gek met ad hoc klusjes dat je geen rust meer krijgt. Dan neemt de werkdruk op de helpdesk zo toe dat het onderhoud eronder lijdt. Dan slaat de stress toe.
‘Mijn’ team deed uiteindelijk de deur op slot. Het aantal openstaande tickets daalde binnen een week met ruim 70%. Weet je, uiteindelijk profiteert iedereen daar van.
Ervaar je ook teveel werkdruk op je helpdesk? Is jouw helpdesk ook toe aan de volgende stap? Laat ik daar nou een toffe training voor hebben.
