Zijn hoofd had letterlijk de kleur van een rijpe tomaat. Hij stevende met grote passen op me af door de bankhal. Daar stond ik dan, met mijn gereedschapskoffer.
“Die rot-flappentapper is al sinds vanmorgen half tien kapot!” bulderde de bankdirecteur. “Wat voor rommel is dat eigenlijk? Ik heb twee kasbalies gesloten voor dat apparaat. Heb je al om je heen gekeken?”
Ja, dat had ik. Er stond een rij wachtenden voor de enig overgebleven kasbalie. Die rij liep door de hal heen, helemaal tot bij de buitendeur.
Ik had in mijn introductietraining geleerd om empathie te tonen. “Ik snap dat dit heel vervelend voor u is” zei ik. “Wat is er precies met de geldautomaat aan de hand? Ik ga mijn best doen om hem zo snel mogelijk te repareren”.
“Repareren?” bulderde de directeur weer. “Het kreng had nooit kapot mogen gaan. Denk je dat we hier een broodjeszaak runnen?”
Ik wilde de man graag helpen. Maar tot mijn stomme verbazing maakte hem dat alleen maar bozer. Met al mijn goede bedoelingen pakte ik het net verkeerd aan.
Als je te maken hebt met emotionele mensen moet je een tweetraps strategie hanteren. Ze willen namelijk eerst gehoord worden. En dan pas geholpen :
Iemand in een emotionele staat reageert helemaal vanuit zijn of haar emotionele brein. Dat gaat vooral over automatische reacties en, zoals de naam al doet vermoeden, emoties.
Het rationele mensenbrein doet eventjes niet mee. Daar is geen ruimte meer voor. Het is domweg onmogelijk om rationeel over een probleem of de oplossing te praten.
De grote fout die je kunt maken is verkeerd reageren op emoties door te snel in de oplos-modus te schieten. Op zich goed bedoeld, maar het emotionele brein snapt dat niet. Het gevolg is alleen maar meer- en heftigere emoties. Best frustrerend: je wilt graag helpen maar het enige dat je terug krijgt is meer herrie. Herkenbaar?
Ja maar, wat doe je dan?
Een emotioneel mens wil eerst en vooral een verhaal kwijt en emotie spuien. En iemand tegenover zich die serieus LUISTERT. Of in ieder geval overtuigend kan doen alsof.
Het belangrijkste is dat je discussie(s) vermijdt. De persoon tegenover je is niet vatbaar voor argumenten. Gebruik daarom de volgende woorden NIET:
- “(Ja) maar”
- “Kan niet”
- “Wil niet”
- “Mag niet”
Wat doe je WEL? Door de emoties heeft je gesprekspartner als het ware een volle ballon die helemaal strak staat. Je kunt pas verder als die ballon leeg is gelopen.
Toon empathie. Door te knikken en bevestigende geluiden te maken voelt je gesprekspartner zich al gehoord. Verder kan je bijvoorbeeld de volgende zinnen te gebruiken:
- “Ja, dat kan ik me voorstellen.”
- “Oei, dat moet wel vervelend zijn.”
- “Ik kan me voorstellen dat u daar niet blij mee bent.”
- “Ja, daar zou ik ook graag een oplossing voor willen hebben.”
Hierdoor verdwijnt de irritatie. Op een gegeven moment bereik je een ‘kantelpunt’. Je kunt dat waarnemen. De rode kleur trekt uit het gelaat, de ademhaling wordt rustiger, die ader op het voorhoofd klopt niet meer en het stemvolume zakt. Het is een soort kantelpunt.
Nu kan je wél in de inhoud gaan en een oplossing bespreken. Doordat de emoties zijn gezakt is het rationele brein weer beschikbaar.
Toen ik ontdekte hoe verkeerd reageren op emoties averechts werkte, werd mijn leven als flappentapper-techneut een stuk gemakkelijker. Tip: het werkt ook prima in de privé sfeer.
