Servicedesk: “Ja prima, ik ga ermee aan de slag. Ik laat u iets weten”.
Klant: “Oké, ik hoor het graag”.
Ik luisterde een dagje mee op een servicedesk bij een GGZ instelling. Er had net een klant gebeld met een Outlook probleem. Anderhalf uur later belde dezelfde klant weer op.
Klant: “<geïrriteerd> Ja, ik heb vanmorgen je collega gesproken. Hij ging met mijn probleem aan de slag, maar het is nog steeds niet opgelost. Hoe zit het er nou mee?”
Servicedesk: “Momentje”
Servicedesk: “Hij is er mee bezig hoor!”
Klant: “<aarzelend> Oh, nou dan wacht ik het nog maar even af”.
Twee uur later belde dezelfde klant alweer.
Klant: “<boos> Ja zeg, ik heb twee keer gehoord dat ze mijn probleem gingen oplossen. Nou, het werkt nog steeds niet. Wanneer is het nou klaar?”.
Servicedesk: “Ehhh.. momentje”.
Wat gaat hier fout?
“Ik laat u iets weten?”. Wat dan? Wanneer dan? En hoe?
“Hij is er mee bezig hoor!” Wat doet hij dan? En wanneer doet hij dat? En wanneer hoort die klant iets terug?
De servicedesk die vage afspraken maakt stuurt een klant een virtuele mistbank in. Dit is een en al vaagheid.
Waarom is dat een probleem?
Als je dit doet, dan weet je twee dingen zeker:
1) Je klant doet aannames over wanneer hij, op welke manier, van wie iets hoort.
2) Jij kent die aannames niet. Maar ze zijn geheid anders dan wat jij in je hoofd hebt.
Dit is een recept voor irritatie en klachten.
Waarom doet een servicedesk dat dan?
Ze doen het met de allerbeste bedoelingen. Meestal zijn ze zich niet bewust van het effect.
Ja maar, je kunt wel van alles beloven. Maar als je dat dan niet waar maakt is die klant alsnog pissig.
Ja, klopt. Je hoeft ook niet te beloven wanneer je iets oplost. Maar je kunt wél vertellen wanneer een klant een statusupdate krijgt. Dat is genoeg.
Maar de servicedesk is afhankelijk van anderen. Hoe kunnen ze dan iets beloven?
Ze hoeven alleen maar te beloven wanneer een klant hoort hoe het met het probleem staat. Opgelost of niet opgelost. Meer hoef je niet te doen.
Stel dat je een boek of een paar nieuwe sokken besteld bij bolpuntcom. Je bestelt en betaalt netjes en daarna krijg je een mailtje: “bedankt voor je bestelling. We gaan voor je aan de slag”. Daarna hoor je niets meer.
Hoe lang duurt het voordat je een ongemakkelijk gevoel krijgt? En hoe lang duurt het voordat je gaat bellen? Precies. Dat wil je je klanten toch niet aandoen? En je servicedesk trouwens ook niet.
Mensen worden chagrijnig als ze iets anders krijgen dan ze verwachten. Jij ook. Zorg dus dat ze krijgen wat ze verwachten. Beloof ze wanneer ze iets van je terug horen over hun melding. Of het nou wel of niet is opgelost. Oh ja, en hou je aan je beloftes (duh).
