Stel, je gaat met je vrienden of familie lunchen in de stad. Het is mooi weer en je vindt het perfecte terras. Je kunt er lekker mensen kijken, de omgeving is prachtig, de zon schijnt. Het leven is goed. ☀️

Dan komt er iemand van de bediening naar je toe, met zo’n ‘ishetalvijfuurikbenerklaarmee’ gezicht. Met een verveelde blik plempt hij of zij een paar menukaarten op tafel en maakt vooral geen oogcontact. “Iets drinken?”. Het klinkt als een iemand van de ongediertebestrijding die je komt vertellen dat ze het rattennest hebben gevonden.

Hoeveel zin heb je dan nog in dit terras? 🤔

Met een IT-servicedesk werkt het net zo.

Waarom zijn servicedeskmedewerkers zo belangrijk?

Wie bepaalt eigenlijk hoe je klanten tegen je bedrijf of tegen je IT-afdeling aankijken? Het management? Denk het niet. De accountmanagers? Die zien ze eens in de drie maanden.

Nope, het is je servicedesk. 👍

Het imago van je bedrijf of afdeling hangt voor 90% af van de laatste een of twee gesprekken die klanten met je servicedesk hebben gehad.

Wat gebeurt er als de IT-servicedesk steken laat vallen?

Hetzelfde als jou op dat terras gebeurt. Het eten kan dik in orde zijn. Het terras kan op een prachtige plek liggen. Als je je er niet welkom voelt, als je je niet gehoord en gezien voelt, dan vertrek je. En als je dat niet direct doet dan kom je er later zeker niet nog een keer terug. 😝

Wat boeit dat?

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het duurt lang voor je het vertrouwen van je klant hebt gewonnen. En een of twee miskleunen van je servicedesk en je bent het weer kwijt.

Als ze een klant chagrijnig achterlaten dan weten de collega’s van die klant dat binnen een half uur ook. Via het Wandelgangen Informatie Systeem. Ellende verspreid zich sneller dan goed nieuws.

Ik heb meerdere voorbeelden meegemaakt van klanten die vertrekken als de servicedesk te vaak steken laat vallen. Je servicedesk medewerkers zijn je accountmanagers. Tijdens ieder gesprek verkopen ze je bedrijf. Of niet. 😐

Jamaar, ze hebben de minste technische kennis.

Klopt. Een servicedeskmedewerker heeft andere kwaliteiten nodig. Ik noem er zomaar een paar:

• Vlot kunnen communiceren via de telefoon, e-mail en ticketingsystemen.
• Goed kunnen omgaan met geïrriteerde en gestreste klanten.
• Globale technische kennis hebben van zo’n beetje alles dat er bij je klanten aan spullendingen rondzwerft. En dan bedoel ik álles.
• Goed kunnen omgaan met tijdsdruk.
• Over een meer dan goede vraagtechniek beschikken.
• Echt snappen waar die klant mee zit.

Ik vergeet er vast nog wel een paar. Servicedeskwerk is een vak. Vraag je eens af hoe goed je tweede- en derdelijns mensen dit kunnen. 🤔

Ja ok, maar ze willen uiteindelijk toch doorgroeien.

Vreemd genoeg zien we het nog steeds als een instapfunctie. Iets waar je een schoolverlater op zet, die dan later mag doorgroeien naar een ‘hogere’ functie.

Maar hoezo dan? Op mensen die dit goed kunnen moet je zuinig zijn. Leg ze in de watten. Maak de functie gelijk aan systeem- of netwerkbeheer. Wat nou doorgroeien?

Wil je je IT-servicedesk naar een hoger plan tillen? Leuk! Ik heb er een prima training voor. Stuur me een bericht dan vertel ik je er graag meer over.