Waarom klantgerichtheid voor een helpdesk net zoiets is als jeans verkopen.
Ik had het lang uitgesteld, maar moest toch echt CZ bellen voor mijn zorgverzekering. Ik had visioenen van eindeloze keuzemenu’s en een bel zaal met mensen die klinken als androids. CZ stond al met 0-1 achter, nog voordat ik de telefoon had gepakt.
Toen ik dat uiteindelijk, met frisse tegenzin, deed werd mijn eerste vrees direct waarheid. Een belmenu. Een uitgebreide. Toen ik daar doorheen was geworsteld hoopte ik dan toch met een mens te kunnen spreken. Maar nee. “Al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld alstublieft” 0-2.
Na dat een keer of vijftien te hebben gehoord werd er opgenomen. Dat zou dan wel de belzaal android zijn. Maar nee. “CZ, hoi met Els. Wat kan ik voor u doen?” Els had zo’n opgewekte en prettige stem dat ik direct uit mijn sombermans bui werd gerukt. Ik ging rechtop zitten. Ik voelde dat Els me ging helpen. Wat ze dan ook prima deed.
Ze maakte in drie seconden die 0-2 achterstand goed. Ze deed het allerbelangrijkste wat een helpdesk hoort te doen.
Een helpdesk is er niet in de eerste plaats om je te helpen. Klinkt dat raar? Een helpdesk is er in de eerste plaats om te zorgen dat je je welkom en gehoord voelt. Dat helpen komt daarna.
Het is alsof je een jeanswinkel in loopt om een nieuwe spijkerbroek te kopen. Je besluit binnen een paar seconden of je verder zoekt, of dat je je omdraait en de winkel weer uit rent. Herken je dat? Wat zorgt dat je blijft?
Je blijft als je je welkom voelt. Als je het idee hebt dat ze in die winkel blij zijn dat je er bent. Dat zit ‘m in kleine dingen. Een echte glimlach van een van de medewerkers. Of een echt gemeend “goedemiddag”. Je voelt dat feilloos aan.
Daarna wil je je gehoord voelen. Je wilt dat ze naar je luisteren. En je wilt het gevoel hebben dat ze écht snappen wat je zoekt. Doen ze die twee dingen goed, dan koop je die spijkerbroek daar. Tenzij ze natuurlijk echt niet hebben wat je wilt of het is veel te duur. De kans is dan wel groot dat je later nog eens terug gaat.
Els van de CZ helpdesk snapte dat. En deed het precies goed. Ik heb haar aan het einde van het gesprek een groot compliment gegeven.
De helpdesk, servicedesk of supportdesk bepaalt voor 80% het imago van je bedrijf of instelling. Wil je een goed imago? Wees slim, doe als Els!
Laat ik nou een pracht training hebben voor klantgerichtheid bij een helpdesk, servicedesk of servicecenter…
